(一)建章立制,规范流程提效能。修订完善《广元市利州区市场监督管理局投诉举报处理暂行规定》,进一步细化投诉举报受理范围、办理流程、时限要求和责任分工,建立投诉举报“接诉即办、限时办结、超时督办”机制。加强对信访舆情、投诉举报办理情况的全流程监督,针对不满意件实行二次办理和领导包案制度,确保群众诉求事事有回应、件件有着落。同时,定期组织开展线上线下业务培训,利用工作群实时交流典型案例和疑难问题处理经验,进一步规范基层工作人员处理流程,有效提升消费纠纷处理效能。
(二)协同联动,多元化解增实效。依托12345政务服务便民热线、12315市场监管投诉举报平台、全国消协智慧315平台和各级信访办理渠道,构建“线上+线下”一体化投诉举报化解体系。实行“首问负责制”和“限时办结制”,确保投诉举报和信访事项受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。截至目前,收到投诉举报件3062件,已办结2869件,办结率为93.69%;处理信访舆情92件,处置回复90件,办结率97.82%。
(三)宣教并举,普法维权强意识。以“3·15”消费者权益日、食品安全宣传周、质量月等活动为契机,通过发放宣传手册、举办专题讲座、开展现场咨询、新媒体推送等多种形式,广泛宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国产品质量法》等法律法规,普及消费维权知识,提高群众的法律意识和依法维权能力。