《四川省市场监督管理局关于开展消费投诉信息公示和行政约谈的实施意见》政策解读

四川市场监督管理局 关于开展消费投诉信息公示和行政约谈的实施意见

按照《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》要求，推进消费领域信用体系建设，深化消费维权社会共治，引导经营者诚信自律，营造放心舒心消费环境，省市场监管局研究制定了《四川省市场监管局关于开展消费投诉信息公示和行政约谈的实施意见》（以下简称《实施意见》），已于10月16日正式施行，有效期5年。现解读如下。

一、出台背景

当前，人民的美好消费需要日益增长升级，网络购物、共享经济等新业态新消费蓬勃发展，人民对优质商品服务、放心消费环境、先进政务服务的要求也不断提高。为有力促进放心舒心消费环境建设，按照市场监管总局的安排，部分省、直辖市和我省部分市（州），运用“互联网+”政务服务理念，用活用好全国12315平台的投诉数据，在企业信用信息公示和消费提示警示基础上，探索将消费者投诉信息予以公示。上海、重庆、江西的消费投诉信息公示工作开展至今取得了较好的社会效益，我省成都、德阳、广安等地探索也取得了初步成效，有力的促进了经营者诚信守法经营，强化了公众监督，推进了消费维权社会共治，促使经营者有效落实保护消费者合法权益的第一责任。为进一步推动和规范我省消费投诉信息公示工作，协调开展消费投诉公示和消费投诉行政约谈，省市场监管局研究制定了《实施意见》，旨在把12315平台中的消费投诉信息集中晒出来，让消费者知悉经营者的被投诉基本情况，保障消费者的知情权和选择权，从公示和约谈两个方面同时着力，发挥好社会监督和行政监管作用，打造我省放心舒心的消费环境。

二、主要依据

（一）国务院发布《企业信息公示暂行条例》（国务院令第654号）。企业信息是指在工商行政管理部门登记的企业从事生产经营活动过程中形成的信息，以及政府部门在履行职责过程中产生的能够反映企业状况的信息；工商行政管理部门应当通过企业信用信息公示系统，公示其在履行职责过程中产生的下列企业信息：（五）其他依法应当公示的信息。

（二）《侵害消费者权益行为处罚办法》(国家工商行政管理总局令第73号公布 根据国家市场监督管理总局令第31号修订)。要求市场监督管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚，应当依照公正、公开、及时的原则，坚持处罚与教育相结合，综合运用建议、约谈、示范方式实施行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。

（三）《国务院关于印发<“十三五”市场监管规划的通知>》（国发〔2017〕6号）。要求建立消费投诉、消费维权公开公示制度。

（四）中共中央国务院印发《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》（中发〔2018〕32号）（以下简称《意见》）。要求运用多种方式和载体，开展消费投诉信息公示工作，督促经营者诚信经营。

（五）市场监管总局印发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（国市监网发〔2019〕46号）。要求将12315数据作为实施企业信用监管的重要支撑，构成完整的市场监管信息化平台。

（六）市场监管总局印发《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号公布）。要求依法公示消费投诉信息。

（七）四川省人民政府办公厅印发《四川省培育发展新消费三年行动方案（2020-2022年）》（川办发〔2020〕52号）。要求稳步推进消费投诉信息公示。

三、适用范围

《实施意见》所指的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门进行调解的行为。《实施意见》中所公示的消费投诉信息，是指在全国12315平台内受理且已办结的消费投诉信息，不予受理的投诉不纳入消费投诉信息公示的范畴。

四、主要内容

消费投诉信息公示作为市场监管部门推进消费维权社会化的重要途径，按照审慎公示、依法行政的原则，坚持问题导向，将普通全量公示和重点经营者公示两种方式相结合，明确公示的有关工作制度和要求，充分利用多种公示方式，真正发挥信用约束和社会监督作用。

（一）公示内容。消费投诉数据是开展消费投诉信息公示工作的重要根本，主要来源于全国12315平台内受理且已办结的消费投诉信息，不予受理的投诉不纳入消费投诉信息公示的范畴。以普通全量公示为基础，内容涵盖被投诉经营者主体信息、被投诉信息、ODR（在线消费纠纷解决）单位相关情况等。坚持问题导向，以重点经营者公示为核心，着重列举了被各级市场监管部门纳入重点经营者予以公示的几种情形，并将经营者被约谈后整改措施不力、整改不到位和拒不履行调解协议情况的，也作为重点经营者予以公示。

（二）公示渠道。公示载体的建设是开展消费投诉信息公示的关键组成部分，载体如何呈现关乎到公示能否实施。针对不同的公示对象和内容，按照不同的公示载体和程序组织实施：一是市场监管部门受理且已办结的被投诉经营者，通过全国信用信息公示系统（四川）或门户网站，实时或适时展示公示数据；二是市场监管部门受理且已办结的重点经营者，通过各地市场监管部门门户网站或者探索其他公示渠道进行公示。

（三）重点经营者信息披露。信息披露制度是探索落实重点经营者公示的有效载体。在普通全量公示和重点经营者公示相结合的基础上，针对消费者投诉集中且确实存在较多突出问题的重点经营者，建立投诉处理情况信息披露制度，通过公示牌展示，引导消费者合理选择进行消费。

（四）救济程序。明确和细化救济程序，实现公示内容变更和撤销过程的制度化和规范化，是客观真实展示经营者被投诉信息的重要保证，可以促使重点经营者主动积极整改，体现消费投诉信息公示的审慎公示原则和依法行政原则。

（五）消费投诉信息公示和消费投诉行政约谈相结合。将市场秩序规范和市场环境营造有机结合起来，针对问题突出的经营者开展集体约谈或单独约谈。被约谈经营者可以是被市场监管部门公示的重点经营者，也可以是公示前就发现问题的普通经营者；在集体约谈解决“共性”问题的基础上，突出解决“个性”问题，督促企业履行主体责任，有效推动建立和完善消费投诉机制，把维护消费者权益落到实处。