《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知》解读二

四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知

提升全省政务服务水平，四川再次迈出一大步。

近日，《四川省政务服务“好差评”工作方案》正式印发，11月14日，《方案》经省政府官网全文公布。通过服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，四川将着力倒逼各级政务服务部门不断改进工作，大力提升全省政务服务效能，切实增强企业和群众获得感。

谁来评？怎么评？标准是什么？在《方案》中，围绕“好差评”评价机制的各项要求，都能找到详细的答案。

线上评价范例（来源：四川政务服务网）

办事人评价为主，暗访评价作补充

《方案》首先明确，要建立以企业群众办事服务评价为主，调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度。要理解上述要求，弄清楚什么是“好差评”至关重要。

根据《方案》的要求，办事服务评价包含企业群众通过线上线下评价渠道对各级政务服务机构提供服务作出的评价，评价设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。换言之，就是把评判“好”与“不好”的办事体验，真正交到办事人手上，由办事企业或者群众自己给出评价。

各地各有关部门（单位）贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署情况、推动“差”评整改、办理举报投诉、疏解堵点问题、处置政务舆情等，则是调查暗访评价考核的内容。

线上评价范例（来源：四川政务服务网）

线上线下“双渠道”评

评价的概念已经清晰，那么究竟在哪里评？评什么？《方案》明确：评价人可通过线上、线下政务服务评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”。其中，线上评价渠道为四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码等，线下评价渠道为实体政务服务大厅、自助办理终端、“12345”政务服务热线等。

线上评价以四川政务服务网为例。依托省一体化政务服务平台，设置“好差评”服务功能，企业和群众办理政务服务事项后，可以通过四川政务服务网及移动端在网上进行评价。

根据《方案》，调查暗访定期或不定期开展，对各地各有关部门（单位）贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境相关政策情况开展跟踪问效；对企业群众办事集中反映的举报投诉、“差评”问题、舆情热点开展调查评价；对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。

值得一提的是，纳入各类政务服务平台和各级实体政务服务机构运行的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、公共服务事项以及12345热线办理等，都纳入了政务服务“好差评”。

线上评价范例（来源：四川政务服务网）

“差评”整改“好评”有奖

对“好差评”结果的运用，是《方案》的重点要求之一。既加强“差评”的整改，同时强化“好评”的激励。

对“差评”问题，要及时回应企业和群众关切，对存在的问题要立行立改，因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法，并在15个自然日内回复；对已办结的“差评”问题，要开展电话回访、复核和满意度测评，确保回复率达100%、回访率达100%。

省政府办公厅将建立“差评”定期通报制度，对连续排名靠后的地方、部门（单位）进行通报，并通过政府网站、新闻媒体等对典型问题进行曝光。

对评价好的，省政府办公厅将定期发布“好评”榜，公布综合评价得分排名前十的地方、部门（单位），并建立典型经验总结推广机制。《方案》明确，“各地各有关部门（单位）应建立健全‘好差评’工作激励机制，将综合评价情况作为单位、个人评选先进的重要依据”。

需要注意的是，“好差评”的评判不是随心所欲，而是有标准可参考。四川将对接国家政务服务“好差评”评价标准，出台全省统一的政务服务“好差评”综合评价办法，重点评价线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务水平、服务态度以及各地各有关部门（单位）推动工作落实情况。

2020年建成全省政务服务“好差评”体系

《方案》对“好差评”评价机制的建设目标提出要求：到2019年12月底，基本建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚；到2020年12月底，全面建立全省标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，政务服务水平明显提升。

对线上服务评价体系的建设，《方案》要求，2019年12月底前，在省一体化政务服务平台完成“好差评”功能模块设置，开通线下评价渠道数据接入功能，支持四川政务服务APP、微信小程序、支付宝等第三方程序扫码评价和匿名评价。

线下服务评价渠道的完善目标明确，2019年12月底，各级实体政务服务大厅（便民服务中心）办事窗口统一设置“好差评”评价装置或张贴评价二维码，自助服务终端开通“好差评”功能，各级“12345”政务服务热线提供语音提示或短信评价方式。（记者?李媛莉）