《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知》解读一

四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知

政务服务部门办事效率快不快？服务态度好不好？今后不论线上线下都可以给政府打“好差评”了。日前《四川省政务服务“好差评”工作方案》（简称《方案》）印发，企业和群众办理政务服务事项后，可通过线上、线下政务服务评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”。

《方案》明确，到2019年12月底，基本建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚；到2020年12月底，全面建立全省标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，政务服务水平明显提升。?

“好差评”评什么？

对各级机构提供的政务服务给评价

《方案》明确了“好差评”适用范围，将纳入各类政务服务平台和各级实体政务服务机构运行的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、公共服务事项以及12345热线办理等纳入政务服务“好差评”。重点评价线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务水平、服务态度以及各地各有关部门（单位）推动工作落实情况。

“好差评”谁来评？

以企业群众办事服务评价为主

根据《方案》，我省建立以企业群众办事服务评价为主，调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度。办事服务评价包含企业群众通过线上线下评价渠道对各级政务服务机构提供服务作出的评价，评价分为五个等级：“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”，其中后两个等级为差评；调查暗访评价包含对各地各有关部门（单位）贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署情况、推动“差”评整改、办理举报投诉、疏解堵点问题、处置政务舆情等作出的评价。

“好差评”怎么评？

可通过线上、线下评价渠道给评价

《办法》明确，评价人可通过线上、线下政务服务评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”。线上评价渠道为四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码等，线下评价渠道为实体政务服务大厅、自助办理终端、“12345”政务服务热线等。

据悉，2019年12月底前，将在省一体化政务服务平台完成“好差评”功能模块设置，开通线下评价渠道数据接入功能，支持四川政务服务APP、微信小程序、支付宝等第三方程序扫码评价和匿名评价。2019年12月底，各级实体政务服务大厅（便民服务中心）办事窗口统一设置“好差评”评价装置或张贴评价二维码，自助服务终端开通“好差评”功能，各级“12345”政务服务热线提供语音提示或短信评价方式。鼓励办事群众通过四川政务服务APP、微信小程序、支付宝等进行扫码评价。

记者从《办法》中获悉，政务服务“好差评”统计分析结果原则上自动生成、不可更改。

“好差评”结果怎么用？

定期发布“好评”榜建“差评”问责机制

“好差评”结果怎么运用？《办法》要求，对于“差评”要加强整改，对“差评”问题，要及时回应企业和群众关切，对存在的问题要立行立改，因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法，并在15个自然日内回复；对已办结的“差评”问题，要开展电话回访、复核和满意度测评，确保回复率达100%、回访率达100%。对于“好评”要强化激励。省政府办公厅定期发布“好评”榜，公布综合评价得分排名前十的地方、部门（单位），并建立典型经验总结推广机制。

同时，省政府办公厅建立“差评”定期通报制度，对连续排名靠后的地方、部门（单位）进行通报，并通过政府网站、新闻媒体等对典型问题进行曝光。各地各有关部门（单位）要建立“差评”问责机制，对整改不到位的按照有关规定追责问责。省政府办公厅负责全省“好差评”工作组织实施、指导监督，将各地各有关部门（单位）贯彻落实政务服务“好差评”工作情况纳入目标考核。